Должностные обязанности супервайзера КЦ
Должностная инструкция, во-первых, определяет сектор ответственности и полномочия сотрудника, а во-вторых является основанием для того, чтобы спросить с него по результатам работы. В этом тексте подробно разберем, какие обязанности у супервайзера.
Должностные обязанности супервайзера КЦ. Фото: Оки-Токи
Должностная инструкция должна быть рабочей, а не скачанной из интернета для галочки, только тогда она выполняет свое предназначение и является мощным управленческим инструментом. Я задался целью детализировать обязанности супервайзера и расписал их подробно. Получилось целых 30. Этот документ не носит демонстрационный характера, а после минимальной адаптации применим для практического управления деятельностью СВ в условиях конкретного бизнеса.
Супервайзер обязан:
- Составлять рабочие графики операторов – для подчиненной группы, контролировать их соблюдение, по необходимости – актуализировать. Принимать от операторов запросы на изменение графиков, принимать решение о целесообразности перепланирования графиков. Если не может сам решить вопрос – докладывать руководителю КЦ немедленно. Вносить себя в график, согласовывать графики с руководителем КЦ. Графики составляются на месяц вперед, то есть на каждый день должен иметься график на месяц вперед относительно текущей даты.
- Контролировать то, как подчиненные операторы соблюдают рабочую культуру в отношении коллег и абонентов и соблюдают производственную дисциплину, а также рабочие графики. О нарушениях докладывать руководителю КЦ немедленно.
- Оказывать операторам всю необходимую поддержку в работе, помогать в сложных/нестандартных ситуациях с клиентами и организационных вопросах – в пределах утвержденных регламентов, при невозможности решить вопрос самостоятельно – срочно докладывать руководителю КЦ.
- Проводить обучение операторов по согласованному с руководителем КЦ плану. Готовить планы обучения. Принимать решение о допуске обученного оператора к работе на проекте – под личную ответственность.
- Cоставлять, представлять на утверждение руководителю КЦ индивидуальные планы развития подчиненных операторов, доводить до операторов и реализовывать их. Индивидуальные планы развития операторов должны составляться на месяц вперед и актуализироваться еженедельно не позднее последнего рабочего дня каждой недели.
- Строго соблюдать регламенты, установленные руководителем КЦ в … Подтверждать принятие в работу обновленных регламентов не позднее 2 (двух) рабочих часов с момента их публикации. При необходимости-задавать руководителю КЦ уточняющие вопросы.
- По заданию руководителя КЦ, либо исходя из фактической производственной необходимости обрабатывать входящие и исходящие контакты с абонентами в различных каналах клиентского доступа (телефон, онлайн-чат, e-mail и пр.) в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания. Обработка супервайзером контактов с абонентами допускается, только если другие задачи, поставленные руководителем КЦ (в т.ч. управленческие) решены и не требуют участия супервайзера.
- Немедленно информировать руководителя КЦ о любых нештатных или нестандартных или угрожающих бесперебойному ведению бизнеса или не предусмотренных регламентами в рамках … ситуациях или о ситуациях, которые угрожают жизни и здоровью людей. При сомнениях о критичности ситуации-немедленно информировать руководителя КЦ.
- Немедленно информировать руководителя КЦ о желании операторов получить повышение в должности или уровне дохода / пройти курсы повышения квалификации/ уволиться / взять отпуск / отгул. Согласовывать с руководителем КЦ отгулы, отпуска, любые виды планового / внепланового отсутствия – личного и подчиненных.
- Приоритетно отвечать на запросы операторов по сравнению с запросами других сотрудников компании за исключением собственников бизнеса. Если супервайзер находится в разговоре с клиентом (см. п.5), вежливо переводить клиента на удержание и оказывать подчиненным операторам всю необходимую помощь.
- Производить правильный предварительный расчет аванса/зарплаты подчиненных операторов по установленным руководителем правилам и передавать результаты расчетов руководителю КЦ на проверку в установленные сроки.
- При выплатах аванса/зарплаты – лично проверять путем опроса подчиненных операторов факт получения ими денег в полном объеме и письменно докладывать руководителю КЦ через интерфейс … о наличии/отсутствии вопросов/возражений операторов по начислениям.
- Взаимодействовать с коллегами из других отделов по всем рабочим вопросам. Получать от операторов вопросы, требующие решения, брать их на контроль, эскалировать в другие службы, передавать ответы подчиненным операторам. Установить такой порядок в подчиненных отделах.
- Проходить обучение (в т.ч. принимать участие в тренингах, коучингах, инструктажах и т.п.) в соответствие с утвержденным в компании планом и распоряжениями руководства.
- Если так или иначе выявлено наличие клиентских претензий, в течение 30 минут с момента обнаружения претензии готовить проект письменного ответа и представлять на утверждение руководителю КЦ.
- Докладывать руководителю КЦ по фактической необходимости о требуемых инструментах/ресурсах/средствах для выполнения работ.
- Готовить отчетность по проделанной лично и подчиненными операторами работе, предоставлять ее руководителю КЦ в рамках установленных регламентов или по запросу.
- Принимать участие в производственных совещаниях – по решению руководителя КЦ.
- Принимать участие в собеседованиях кандидатов на должность операторов – по решению руководителя КЦ.
- Выделять операторов для обучения смежным проектам и их обслуживания – по распоряжению руководителя КЦ. Подключать и отключать операторам задачи – по распоряжению руководителя КЦ или по фактической потребности.
- Знать и уметь работать на всех проектах, которые обслуживает КЦ.
- Демонстрировать лично выполнение всех производственных планов с коэффициентом не ниже 1.2 к установленным по всем показателям для операторов.
- В пределах рабочего графика – постоянно находиться на связи.
- Требовать от операторов строго соблюдать установленные стандарты работы и обслуживания клиентов.
- Выявлять недостатки в процессах обслуживания клиентов и продаж. Докладывать о выявленном руководителю КЦ немедленно.
- В отношении к операторам-вести себя предельно вежливо и корректно, способствовать формированию здоровой атмосферы в коллективе.
- Выполнять личные индивидуальные планы развития, установленные руководителем КЦ.
- Соблюдать производственную дисциплину, правила внутреннего трудового распорядка, технику безопасности и нормы противопожарной защиты.
- Выполнять распоряжения вышестоящего руководства, имеющие отношение к перечисленным выше обязанностям.
- Строго хранить коммерческую тайну.
Пользуйтесь. Этот шаблон замыкает контур управления на руководителя колл-центра, я несколько авторитарен, но, чуть подправив документ, вы можете обеспечить разные эскалации.
Больше полезных статей про работу КЦ на нашем сайте.
Дмитрий Галкин,
независимый консультант по вопросам создания и управления контакт-центрами
Упомянутый сервис
Облачный сервис для контакт-центра с инструментами для работы с обращениями, заказами, генерации лидов, телемаркетинга c CRM. Работа из браузера с любого устройства.
0
11471
Актуальное
Супервайзер Call-центра — это специалист, в обязанности которого входит обучение и мотивация команды представителей Call-центра, отвечающих на вопросы, рассматривающих жалобы и оказывающих поддержку клиентам. Они также помогают нанимать новых сотрудников и постоянно следят за успехами своей команды.
Обязанности супервайзера Call-центра включают:
- Помощь в формулировании целей для отдельных сотрудников и команд
- Наем и адаптация новых сотрудников
- Ответы на вопросы сотрудников и предоставление рекомендаций и обратной связи
Краткое описание вакансии
Мы ищем компетентного Супервайзер колл-центра организовывать и направлять работу сотрудников нашего колл-центра. Вы будете отвечать за оценку их работы и предоставлять им обратную связь для достижения максимальной производительности.
Отличный руководитель колл-центра должен иметь опыт обслуживания клиентов и руководства. Идеальный кандидат должен обладать отличными коммуникативными навыками и уметь руководить и мотивировать. Вы должны быть организованным и надежным, а также ориентированным на результат.
Цель — добиться отличных результатов от своей команды, которые принесут устойчивый рост бизнеса.
Обязанности
- Помогать в формулировании целей для отдельных сотрудников и команд
- нанимать и принимать на работу новых сотрудников
- Отвечать на вопросы сотрудников и предоставлять рекомендации и обратную связь
- Предвидеть эскалацию и принимать звонки при необходимости
- Разрабатывать способы оптимизации процедур и поддерживать мотивацию сотрудников
- Измерять эффективность работы с помощью ключевых показателей, таких как отказ от звонка, ожидание звонка и т.д.
- Обеспечение соблюдения политики посещаемости, установленных процедур и т.д.
- Информировать руководство о вопросах и проблемах
- Подготовка ежемесячных/годовых отчетов о результатах и эффективности работы
Требования и навыки
- Подтвержденный опыт работы в качестве супервайзера колл-центра или аналогичной руководящей должности
- Опыт работы в сфере обслуживания клиентов является обязательным
- Владение английским языком; хорошее знание дополнительных языков будет несомненным плюсом
- Рабочие знания MS Office
- Техническая подкованность со знанием телефонного оборудования и соответствующих компьютерных программ
- Знание процедур оценки работы
- Выдающиеся способности к общению и ведению переговоров
- Ориентированный на результат подход
- Отличные организаторские и лидерские качества
- Способность работать под давлением
- Диплом об окончании средней школы
Часто задаваемые вопросы
Что делает супервайзер колл-центра?
Супервайзер колл-центра организует и направляет работу сотрудников колл-центра организации. Они отвечают за оценку работы сотрудников, обратную связь, которая позволяет максимально повысить эффективность работы, а также за наем и обучение новых членов команды.
Каковы обязанности и ответственность супервайзера колл-центра?
В зависимости от места работы у супервайзеров колл-центров может быть много обязанностей, но обычно они обеспечивают руководство и обратную связь с новыми сотрудниками, способствуют открытому общению с сотрудниками и поддерживают здоровую рабочую среду.
Что делает хорошего супервайзера Call-центра?
Хороший супервайзер Call-центра должен уметь быстро принимать решения и эффективно их доносить, чтобы его команда могла продолжать эффективно работать. Они также должны обладать сильными навыками управления и организации, чтобы эффективно руководить своей командой.
С кем работает супервайзер колл-центра?
Как правило, супервайзер Call-центра работает с другими представителями Call-центра для того, чтобы ставить, выполнять и превосходить цели в обеспечении отличного обслуживания клиентов.
Содержание
Спрятать
- Должностная инструкция оператора колл-центра
- Ответственность и обязанности оператора колл-центра
- Пример должностной инструкции оператора колл-центра
- Какова роль представителя call-центра?
- Квалификация и навыки для представителей call-центра
- Должностная инструкция супервайзера колл-центра
- обязанности
- Квалификация и способности
- Какова должностная инструкция оператора входящего колл-центра?
- Должностная инструкция специалиста по контролю качества колл-центра
- обязанности
- Требования
- Должностная инструкция руководителя группы колл-центра
- №1. Сколько сотрудников обычно контролируют руководители групп колл-центра?
- № 2. Каковы типичные обязанности руководителя группы колл-центра?
- Каковы мои навыки в колл-центре?
- Каковы 3 типа колл-центров?
- Каковы 10 самых распространенных вопросов на собеседовании в колл-центре?
- Что такое Hard Skills в колл-центре?
- Как пройти собеседование в колл-центре для начинающих?
- Статьи по теме
- Рекомендации
Колл-центр — это централизованный отдел, который обрабатывает как входящие, так и исходящие звонки от существующих и потенциальных клиентов. Колл-центры либо размещены внутри организации, либо переданы на аутсорсинг другой компании, которая специализируется на обработке вызовов. Здесь мы увидим должностные инструкции для разных должностей в колл-центре, от супервайзера до тимлида и специалиста по обеспечению качества.
Должностная инструкция оператора колл-центра
Представитель колл-центра, также известный как агент колл-центра, отвечает на звонки клиентов и решает любые проблемы, которые у них могут возникнуть. В их обязанности входит отвечать на многочисленные входящие и исходящие звонки клиентов, выслушивать их потребности или проблемы и предлагать полезные решения их проблем.
Ответственность и обязанности оператора колл-центра
Представители колл-центра выполняют задачи по обслуживанию клиентов, чтобы гарантировать, что клиенты получают необходимую им информацию и помощь, а также поддерживают положительную репутацию компании. Они часто отвечают за следующие задачи:
- Принимайте звонки клиентов и точно и удовлетворительно отвечайте на их вопросы и проблемы.
- Деэскалация ситуаций недовольства клиентов путем оказания помощи и поддержки пациентам.
- Информируйте клиентов и заказчиков о новых продуктах, услугах и политике компании.
- Помогите звонящим в устранении неполадок, навигации по веб-сайту компании и использовании продуктов или услуг.
- Просмотр учетных записей клиентов или клиентов, включая обновления и информацию о выставлении счетов, доставке, гарантиях и других элементах учетной записи.
- Улучшайте обслуживание клиентов, сотрудничая с другими специалистами колл-центра.
- Помогать в обучении новых сотрудников и ознакомлении их с политиками компании по работе с клиентами.
Пример должностной инструкции оператора колл-центра
Должностная инструкция представителя колл-центра United Credit Union
Роль:
Помогать участникам в их финансовых операциях, включая оплату и получение наличных и других оборотных инструментов, а также сканирование, обновление и закрытие счетов участников.
Основные обязанности и обязанности:
- Получает и обрабатывает финансовые транзакции от участников, такие как депозиты, снятие средств и платежи по кредитам.
- Продает денежные переводы и кассовые чеки членам
- Переводит средства со счетов участников в соответствии с указаниями.
- Балансы в денежном ящике и ежедневные операции
- Приветствует участников и предоставляет информацию о повседневных услугах, а также направляет участников в соответствующий отдел для получения конкретной информации и услуг.
- Ведите учетные записи участников и публикуйте транзакции в учетных записях участников.
- Перекрестные продажи Услуги кредитного союза
Любые другие обязанности, которые могут быть возложены.
Оценка производительности
- Все участники и сотрудники должны получать дружелюбное, профессиональное и индивидуальное обслуживание.
- Следуйте политике балансировки денежных средств Объединенного кредитного союза.
- Попытаться добиться точности проводки, допуская не более одной ошибки проводки в квартал.
- Сделайте по крайней мере 5 рефералов продаж в месяц.
- Ведите постоянный учет посещаемости и пунктуальности.
- Своевременно, дружелюбно и точно решайте запросы членов и внутренние запросы.
- Когда вы не заняты с участниками, оцените, какие дополнительные задачи необходимо выполнить, и помогите членам команды, которым может быть полезна ваша помощь.
- Узнайте об особенностях и преимуществах всех продуктов и услуг кредитного союза.
- Пройдите все необходимое обучение по соблюдению требований и соблюдайте все применимые правила в рамках этой должности.
Опыт, знания и навыки
- Опыт работы от одного месяца до двенадцати месяцев в аналогичной или смежной области.
- Для трудоустройства требуется диплом средней школы или GED.
Межличностные отношения – Компетенции
Работа предполагает контакт с людьми, не являющимися непосредственными помощниками, по повседневным вопросам с целью предоставления или получения информации, что может потребовать некоторого обсуждения. Внешние контакты принимают форму государственной службы (члены или поставщики), что требует обычной вежливости при предоставлении помощи и информации.
Другие способности включают использование калькулятора с десятью клавишами и компьютерной клавиатуры на ощупь. Чтобы иметь дело с числами и именами, вы должны быть дотошными.
Полный рабочий день
Почасовая оплата: 15.75–19.10 долларов США.
Преимущества включают
- 401(k) и 401(k) соответствие.
- Стоматологическое покрытие
- Программа помощи сотрудникам
- Экономия сотрудников
- Страхование здоровья
- Страхование жизни
- Оплачиваемый отпуск
- Помощь в профессиональном развитии
- Программа для рефералов
- Помощь в обучении
Какова роль представителя call-центра?
Представители колл-центра работают в колл-центре вместе с другими сотрудниками колл-центра, отвечая на вопросы клиентов и направляя их к ресурсам, которые им нужны для решения их проблем. Обычно они следуют сценарию с готовыми ответами, основанными на вопросах и ответах клиентов. После тесного сотрудничества с клиентами для решения их проблем некоторые представители колл-центра могут попытаться продать дополнительные продукты, которые могут принести пользу клиентам, и могут получить компенсацию за эту продажу.
Большинство представителей колл-центра отвечают за ведение учета информации, полученной во время разговоров, и внесение ее в базу данных колл-центра.
Квалификация и навыки для представителей call-центра
Представители колл-центра используют различные социальные навыки, а также знания отрасли и компании, чтобы обеспечить наилучшую возможную поддержку. Эти квалификации и навыки могут включать:
- Сильные письменные и устные навыки общения
- Отличные способности к активному слушанию
- Выдающиеся способности к межличностному общению и установлению взаимопонимания
- Терпеливое и сочувствующее поведение
- Отличный тайм-менеджмент и организаторские способности
- Приспособляемость и приспособляемость
- Хорошо работать в быстро меняющейся среде
- В зависимости от роли и отрасли требуются базовые или продвинутые навыки устранения неполадок.
- Знание компьютеров
- Телефонные способности, включая знание сложных или многоканальных телефонных систем
- Полное понимание продуктов и/или услуг компании
- Экспертиза в области обслуживания клиентов, в которой они специализируются, например, учетные записи, продажи, техническая поддержка или другое.
- Способность общаться на нескольких языках, особенно на тех, которые обычно используются звонящими
Должностная инструкция супервайзера колл-центра
Супервайзер колл-центра — это профессионал, который отвечает за обучение и мотивацию своей команды представителей колл-центра, когда они отвечают на вопросы, обрабатывают жалобы и обеспечивают поддержку клиентов. Они также помогают в найме новых сотрудников и постоянно следят за успехами своей команды. Вот описание должностной инструкции оператора колл-центра.
обязанности
- Помощь в разработке целей для отдельных лиц и команд.
- Набирать и обучать новых сотрудников
- Отвечать на вопросы сотрудников, давать рекомендации и отзывы
- Предвидьте эскалацию и принимайте вызовы по мере необходимости. Создайте способы улучшить процедуры и поддерживать мотивацию сотрудников.
- Ключевые показатели, такие как потеря вызова, ожидание вызова и т. д., используются для оценки производительности.
- Соблюдайте правила посещаемости, установленные процедуры и т. д.
- Поддерживать связь с руководством по вопросам и проблемам.
- Подготовка ежемесячных/годовых отчетов о проделанной работе и результатах.
Квалификация и способности
- Опыт работы оператором колл-центра или аналогичной руководящей должности обязателен.
- Опыт работы с клиентами
- требуется знание английского языка; знание дополнительных языков приветствуется.
- MS Office
- Знание телефонного оборудования и соответствующих компьютерных программ
- Понимание процедур оценки эффективности
- Отличные навыки общения и ведения переговоров
- Целенаправленный подход
- Выдающиеся организационные и лидерские способности
- Умение работать под давлением
- Диплом из средней школы
Какова должностная инструкция оператора входящего колл-центра?
Описание работы представителя колл-центра включает в себя прием звонков клиентов в колл-центр и ответы на вопросы, прием жалоб и устранение неполадок. Вы работаете с клиентом, чтобы устранить проблемы с продуктом и услугой, чтобы найти решение. В этой роли вы сильно сосредоточены на обслуживании клиентов. В ваши обязанности может входить сбор информации от клиентов по телефону, разъяснение клиентам политик и продуктов, а также определение права клиента на участие в определенных программах или решениях. Вы также можете отвечать за обслуживание коммуникационного оборудования, отслеживание взаимодействия с клиентами и соблюдение стандартов компании в отношениях с клиентами.
Должностная инструкция специалиста по контролю качества колл-центра
Вот пример должностной инструкции Специалиста по обеспечению качества колл-центра. Используйте его для создания объявлений о вакансиях и поиска лучших кандидатов.
Описание работы: Как менеджер по обеспечению качества обслуживания клиентов, ваша цель состоит в том, чтобы гарантировать, что команда поддерживает высокий и постоянный уровень качества поддержки. Вы несете ответственность за то, чтобы клиенты постоянно получали превосходное обслуживание независимо от агента, к которому обращались, или используемого канала поддержки.
обязанности
- Поддерживать и улучшать качество внутренней поддержки и колл-центров.
- Изучите подмножество взаимодействий агентов поддержки
- Оценивайте взаимодействие со службой поддержки, используя внутренние стандарты.
- Предоставляйте содержательную и конструктивную обратную связь в дополнение к оценкам.
- На регулярных встречах обсуждайте и объясняйте обратную связь с агентами.
- Проанализируйте все показатели обслуживания клиентов (например, CSAT, FRT, IQS) и то, как производительность группы поддержки влияет на эти ключевые показатели эффективности.
- Разработать стратегии по улучшению KPI поддержки;
- Предоставьте агентам конкретные инструкции и постоянную поддержку, чтобы помочь им улучшить свою работу.
- Определить потребность в программах обучения и адаптации и запустить эти инициативы;
- Отслеживайте эффективность обслуживания клиентов на уровне агента и команды.
- Формировать отчеты о работе службы поддержки;
- Информировать начальство о работе группы поддержки.
- Участвуйте в сеансах калибровки, чтобы обеспечить согласованность внутренней оценки.
- Внесите позитивный вклад в культуру команды.
Требования
- Опыт работы с клиентами
- Проверенные аналитические способности
- Практический опыт в обеспечении качества
- Отличные навыки работы с людьми и способность общаться (отрицательная) обратная связь
- Хорошие организаторские способности и знание методов постановки целей
- Способности решать проблемы необходимы для разработки значимых стратегий повышения качества поддержки.
Должностная инструкция руководителя группы колл-центра
Руководитель группы колл-центра (также известный как руководитель группы контакт-центра или супервайзер) — это лицо, отвечающее за управление командой операторов колл-центра.
Перед руководителями групп колл-центра стоит завидная задача — попытаться улучшить работу каждого отдельного сотрудника, чтобы помочь организации достичь своих целей, а также выполнять различные административные и управленческие задачи. В их обязанности входит
- Быть экспертами по продуктам и системам.
- Использование эскалаторов.
- Быть терапевтом.
- Создание отчетов
- Встречи нужно посещать.
- Ведение реестров, больничных и другие вопросы.
Колл-центры / контакт-центры бывают разных форм, размеров и вкусов, начиная от служб экстренной помощи (Triple 0), финансов и страхования, и включают в себя множество функций, таких как входящие, исходящие, продажи, обслуживание, запросы, жалобы , телемаркетинг, управление телефонными счетами, служба поддержки и так далее.
Однако, вне зависимости от типа контакт-центра, одно остается неизменным: руководитель группы колл-центра. Вот некоторые вещи, которые вы должны знать об описании работы руководителя группы колл-центра:
№1. Сколько сотрудников обычно контролируют руководители групп колл-центра?
Соотношение руководителей групп и агентов обычно составляет от 1:10 до 1:16.
Согласно последнему исследованию индустрии контакт-центров, которое включало данные о соотношении «Лидер команды: оператор», средний размер команды контакт-центра составляет 11.7 оператора, при этом наиболее распространено 13–15 операторов.
На фактическое соотношение могут влиять следующие факторы:
- Сложность роли колл-центра (более сложные роли = меньше прямых подчиненных).
- Обязанности (см. ниже, где некоторые руководители групп делают все, а некоторые сосредоточены только на коучинге) (см. ниже, где некоторые лидеры групп делают все, а некоторые сосредоточены только на коучинге)
- Отраслевая классификация
Одно можно сказать наверняка: как руководители групп контакт-центров, так и операторы предпочитают команды меньшего размера.
№ 2. Каковы типичные обязанности руководителя группы колл-центра?
Руководители команд работают очень усердно почти в каждом колл-центре. На самом деле трудно найти работу в колл-центре, которая работает усерднее, и самая распространенная жалоба руководителей контакт-центров заключается в том, что времени всегда не хватает.
В их обязанности входит:
- Создать обучение и коучинг персонала
- Оценки эффективности
- Персонал поддержки обрабатывает эскалации
- Давать ответы и указания персоналу
- Помощь агентам в выполнении их обязанностей
- Ведите и вдохновляйте других.
- Информировать сотрудников о новостях компании.
- Сделайте встречи проще.
- Сделать администратором
- Разрешения на отпуск
- Особенности расчета заработной платы
- Реестры
- Одобрить транзакции
- Личное развитие
- Участвовать в брифингах
- Управление образованием
- Принимать вызовы переполнения
- Помощь с отдыхом и отдыхом
- Планируйте деятельность по взаимодействию.
Ожидается, что руководители групп колл-центров в некоторых центрах будут выполнять все вышеперечисленные обязанности.
Каковы мои навыки в колл-центре?
В колл-центрах требуются навыки активного слушания и устного общения, чтобы надлежащим образом реагировать на различные вопросы и проблемы различных клиентов. Отличное сохранение знаний, внимание к деталям, организованность, спокойствие под давлением и скорость также являются желательными навыками оператора колл-центра.
Каковы 3 типа колл-центров?
Входящие, исходящие и смешанные колл-центры — это три наиболее распространенных типа колл-центров.
Каковы 10 самых распространенных вопросов на собеседовании в колл-центре?
Классические вопросы для интервью в колл-центре включают:
- Есть ли у вас опыт работы в call-центре?
- Почему вы хотите работать в качестве представителя службы поддержки клиентов для нас?
- Вам нравится общаться с другими?
- Как бы вы справились с кричащим клиентом по телефону?
- Как бы вы сказали клиенту, что ему что-то не понравится?
- Как вы относитесь к достижению целей и задач?
- Как вы гарантируете, что достигнете своих целей?
- Способны ли вы нормально функционировать в условиях принуждения?
- Умеете ли вы работать в режиме многозадачности? Например, можете ли вы печатать во время разговора?
- Вы предпочитаете работать с одной учетной записью или можете работать сразу с несколькими?
Что такое Hard Skills в колл-центре?
Твердые навыки включают в себя способность использовать аппаратное и программное обеспечение, необходимое для выполнения их работы, а также способность следовать правилам, политикам и процессам, которым их научили.
Как пройти собеседование в колл-центре для начинающих?
- Сконцентрируйтесь на вступлении.
- Привыкайте задавать вопросы.
- Поэкспериментируйте с инструкциями.
- Используйте искусство рассказывания историй.
Статьи по теме
- 21 лучшая телефонная система для call-центра и обзоры в 2023 году (обновлено)
- ЧТО ТАКОЕ ЦЕНТР ДАННЫХ: значение, типы и различия
- СЛУЖБА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: Обязанности, качество, типы и что нужно знать
- CALL CENTER: значение, услуги, программное обеспечение и обучение
Рекомендации
- Indeed.com
- Resources.workable.com
- Klausapp.com
Бесплатная консультация юриста по телефону:
Работа супервайзера подразумевает под собой обеспечение наблюдения и надзора за тем, что делает на рабочем месте персонал организации. Зачастую супервайзеру выделяется определенная группа работников за которыми он будет приставлен следить (и помогать в защите их прав).
В должностной инструкции обозначаются основные положения, которые сотрудник должен выполнять.
Основные положения:
- 1. Должность супервайзера считается низшим звеном среди руководителей.
- 2. Только руководитель организации может назначать, либо отстранять сотрудника.
- 3. Непосредственное подчинение руководителю отдела по продажам.
- 4. Супервайзером может стать гражданин, имеющий высшее образование или среднее, профессиональное образование, со стажем не менее одного года.
- 5. Сотрудник обязан знать ТК РФ, основные норма ведения бизнеса и экономических отношений на рынке, структуру организации и процессов в них, разбираться в стратегических планах и разработках, обладать умением вести разговор, знать нормы по охране труда, а также методы по управлению за персоналом.
- 6. Деятельность супервайзера должна основываться на ТК РФ, на правилах и нормах внутри организации.
Должностная инструкция супервайзера — права и обязанности
Супервайзер обязан выполнять следующие обязанности:
- 1. Доведение поставленных задач до сведения персонала, проверка уровня подготовленности и распределение подчиненных по местам работы.
- 2. Корректировка рабочей деятельности подчиненных.
- 3. Организация необходимых замен работников.
- 4. Определение задач, которые нужно выполнить в первую очередь.
- 5. Наблюдение и контролирование работы персонала, слежение за выполнением поставленных задач.
- 6. Обеспечение подчиненных всеми требуемыми ресурсами для выполнения работы.
- 7. Предотвращение конфликтов внутри коллектива.
- 8. Определение качества проделанной сотрудниками работы.
- 9. Проведение бесед с коллективом для выяснения всех ситуаций, связанных с производительностью труда.
- 10. Составление отчетов о работоспособности рабочих, а также о качестве выполненных персоналом заданий.
Права супервайзера:
- 1. Получать доступ к данным своих подчиненных.
- 2. Участвовать в жизни организации.
- 3. Проведение собраний.
- 4. Требовать у начальства выделение всех нужных ресурсов для плодотворной работы.
- 5. Получать информацию из бухгалтерии.
- 6. Возможность доносить до руководства о всех нарушениях подчиненных работников.
- 7. Вести профсоюзную деятельность, если она предусмотрена в организации.
- 8. Обучаться для совершенствования в работе.
- 9. Требовать от начальства выполнения условий для рабочего процесса.
- h3 должностная инструкция супервайзера торговых представителей.
Супервайзер является главным звеном между клиентами и представителями торговой площадки. Целю его работы считается выполнение задач по продажам, размещение и отбор качества товара с помощью торговых представителей — мерчендайзеров. Супервайзер обязан руководить, мотивировать персонал к улучшению работы, а также проводить контроль за исполнением поставленных задач.
Еще стоит посмотреть, чем является в 2018 году должностная инструкция главного бухгалтера бюджетного учреждения 2018.
Должностные обязанности супервайзера мерчендайзеров:
- отличная двухсторонняя коммуникабельность;
- понимание поставленных задач перед работниками;
- обладать умением к мотивацию персонала для того, чтобы побуждать к выполнению обязательств еще с большим эффектом;
- наблюдение и надзор за тем, чтобы задачи выполнялись в строгом порядке;
- эффективно организовывать выполнение обязанностей и задач мерчендайзеров.
Должностная инструкция супервайзера колл-центра
Должная инструкция супервайзера call-центра состоит из следующих пунктов:
- 1. Общие положения, с включением требований, которые соответствуют квалификации сотрудника, а также объяснение по каким нормам и правилам должен работать.
- 2. Конкретные поставленные задачи на занимаемой работником должности.
- 3. Обязанности, возлагаемые на данную должность.
- 4. Права.
- 5. Ответственность, которую несет супервайзер call-центра.
Еще стоит упомянуть — на сайте можно прочитать материал о том, чем является должностная инструкция начальника отдела кадров 2018.
Должностная инструкция супервайзера отдела продаж
Структура должностной инструкции в принципе аналогична работе в call-центрах и торговых представителей. Общие положения, права и обязанности, ответственность — такие же. Отличаются лишь в некоторых деталях, которые присуще каждому виду работы.
Должен взаимодействовать с руководством отдела продаж, соблюдать контроль за качеством обслуживания, проводить анализ и оценку трудовой деятельности персонала, стараться проводить все необходимые мероприятия для улучшения качества продаж, а также следить за тем, чтобы осуществлялась поставка товара к клиенту.
Скачать образец должностной инструкции супервайзера
В должностной инструкции четко прописывается то каким положениям должен следовать работник. Документ включает в себя должностные права и обязанности сотрудника перед организаций, а также его ответственность за трудовую деятельность.
Ознакомиться образцом инструкции можно по следующей ссылке.
Бесплатная консультация юриста по телефону:
✖
Супервайзер системы
Супервайзер системы,
кто он?
Супервайзер (от англ. supervisor – наблюдатель, смотритель, руководитель)
– административная должность в различных отраслях бизнеса, в том
числе и Колл-Центрах. Супервайзер – это всегда бывший оператор. Для
успешной работы супервайзеру теории будет недостаточно, жизненно
необходимо прочувствовать работу самому, знать все профессиональные
приёмы. На авторитете и умениях именно супервайзеров держится вся
работа Колл-Центра. Что он сам умеет, тому и сможет научить своих
подчинённых.
Сотрудник может являться супервайзером, если он:
-
имеет права и полномочия давать инструкции и/или приказы
подчинённым; -
несёт ответственность за результаты работы и другие действия
сотрудников.
Супервайзер – ответственный за
производительность труда и другие действия
небольшой группы сотрудников.
Супервайзер может быть вовлечён в процесс найма и увольнения
сотрудников, а также в бюджетный процесс, однако окончательное
решение оставляется за руководителем Колл-Центра, которому
непосредственно подчиняется супервайзер.
Задачи супервайзера
Обеспечивать соответствие обработки операторами
контактов с абонентами установленным требованиям по
производительности, результативности и качеству;
Контролировать значения KPI работы группы и принимать
меры в случае отклонений KPI от допустимых значений;
Планировать рабочие графики операторов;
Оказывать операторам административно-техническую
поддержку – в пределах своего сектора ответственности;
Формировать положительный психологический климат в
подчиненной группе и обеспечивать лояльность
операторов к организации
Контролировать соблюдение операторами
производственной дисциплины;
Проводить обучение операторов;
Загрузить должностную инструкцию супервайзера
для более детального ознакомления с его обязанностями
Загрузить
ТОП 10 слабых мест,
которые может выявить супервайзер в работе оператора или Колл-Центра:
Пустующие рабочие места
Одновременное покидание рабочих мест большим кол-вом операторов,
из-за чего оставшиеся перестанут справляться с нагрузкой, упадёт
оказываемый уровень сервиса и начнётся лавинная потеря клиентов.
Супервайзер может избежать подобной проблемы контролируя выход
операторов на обед группами, в наименее нагруженные часы. Тоже
касается и отлучения от рабочих мест по другим причинам.
Простыми инструментами могут служить:
-
Правило «бутерброда», когда на небольшой доске есть фиксированное
кол-во магнитов и покинуть рабочее место можно только с одним из
них; -
Число активных операторов на мониторе, видимом всем операторам
и правило о наименьшем их кол-ве, особенно в установленные часы.
Растрата рабочего времени
Растрата рабочего времени операторами на нецелевые приложения, как
социальные сети и другое.
Следующие инструменты помогут супервайзеру в контроле:
-
Видеонаблюдение в Контакт-Центре, защитит от использования
личных смартфонов на рабочем месте; -
Система отслеживания и учёта времени, проведённого в
определённых приложениях. К примеру, заметив, что оператор
медленно поднимает трубку, супервайзер сможет проанализировать,
чем он был занят в это время.
Перегрузка Контакт-Центра
Перегрузка Контакт-Центра в определённые дни или часы.
Супервайзером может быть разработан гибкий график рабочих смен
основанный на нагрузке по Контакт-Центру, в т.ч. с подключением
удалённых дежурных операторов в определённые часы.
Инструменты:
- Система управления расписаниями операторов;
-
Отчёт системы по аналитике нагрузки в разрезе периодов:
день/неделя/месяц; - Софтфон и гарнитура у оператора дома.
Работа “спустя рукова”
Не соблюдение оператором норм общения с клиентом, а также отказ
следования разработанным скриптам диалогов, либо неспособность
предоставления квалифицированных ответов. Отследить факт подобных
нарушений для последущего принятия по нему решения супервайзер
может несколькими способами:
- Выборочное прослушивание записей разговоров по операторам;
-
Скрытое прослушивание с подключением к текущему диалогу
оператора; -
Скрытая от клиента помощь оператору, с подключением к его диалогу
в режиме суфлёра; -
Изучение данных системы транскрибации вызовов по диалогам
клиент-оператор; -
Мгновенное получение уведомления от системы транскрибации об
инцидентах в диалогах с текстовым предоставлением содержания
диалога и возможностью его прослушивания.
Порча или кража оборудования
В обязанности супервайзера также входит проверка состояния
оборудования, пломб на системных блоках и мебели рабочего места
оператора в конце каждой рабочей смены.
-
Запись с камер видеонаблюдения поможет выявить и подтвердить
факт виновности того или иного сотрудника.
Отставание по KPI
Супервайзер системы, благодаря удобным инструментам оперативного и
итогового контроля KPI в статистике и мониторинге способен принимать
своевременные решения для коррекции курса и соблюдении показателей
по каждому оператору в отдельности и группе в целом.
Неэффективные, “тормозящие”
бизнес-процессы
На основе показателей системы о времени работы в том или ином
приложении, супервайзер может выделить бизнес-процессы, наиболее
затратные по времени и поработать над их оптимизации совместно с
руководителем Контакт-Центра.
Переводы вызова
Это может быть неочевидным на первый взгляд, однако с каждым
переводом Вы теряете ~40% текущего лояльного настроения клиента. И
если после первого он ещё будет готов, что-либо купить у Вас, то после
второго и третьего это желание сильно поутихнет и сменится
раздражительностью. Частые переводы вызовов сигнализируют о 2
проблемах:
- Низкая квалификация сотрудников;
- Плохо продуманные бизнес процессы
Супервайзер системы может выявить и повлиять на эту
ситуацию:
-
В системе аналитики CallForce имеется показатель переводов по
каждому оператору, который также можно добавить в её
мониторинговый модуль, и система в автоматическом режиме обратит
внимание супервайзера на превышение кол-ва переводов по
сотруднику; -
В первом случае, супервайзер может поработать над обучающими
программами операторов, а инструмент суфлирования телефонии
поможет сделать этот процесс эффективнее. -
Во втором, основываясь на статистическом показателе переводов –
проанализировать их причину и переработать процесс обработки
вызовов с целью их уменьшения.
Длительное обучение
Период, необходимый на обучение нового сотрудника является одним из
важных показателей для Колл-Центра, напрямую влияя на расходную
составляющую. Чем длительнее обучение сотрудника, тем выше на это
расходы компании. Супервайзер системы – сам, будучи ранее
эффективным оператором, следит за обучением новых операторов и
помогает им в скорейшей адаптации. Его технические инструменты
для этого:
- Система по работе со скриптами;
- Функция суфлирования телефонии Колл-Центра.
Текучесть кадров
Общеизвестным фактом является высокий уровень текучести кадров в
работе Колл-Центров. Причины разнообразны, основными являются:
- Низкий престиж профессии;
- Низкий уровень оплаты труда;
- Высокая стрессовая нагрузка.
Супервайзер – это оператор, прошедший огонь, воду и медные трубы.
Человек, научившийся контролировать свои эмоции, нашедший в своей
профессии радостные моменты и открывший путь к заработку. Именно
благодаря его качественной работе, можно стабилизировать текучесть
кадров.
Супервайзер отвечает за доброжелательную атмосферу в коллективе,
начиная от приветствия нового сотрудника и далее показывая своим
примером возможные перспективы, что повышает лояльность оператора
и уводит «престиж» профессии на второй план.
Уровень оплаты труда объясняется высокой конкуренцией в сфере
Колл-Центров, а также естественным нежеланием руководства платить за
«просиживание штанов», именно поэтому, супервайзер, совместно с
руководителем Контакт-Центра должны выделить понятные руководству
KPI, от которых зависит уровень доходов Контакт-Центра и разработать
простую и понятную систему мотивации персонала на их основе.
Когда важные KPI будут выделены, система аналитики и мониторинга KPI
поможет с их подсчитыванием и контролем выполнения.
1
/
10
Из каких элементов
состоит рабочее место
супервайзера?
Супервайзер занимает особенное место
в Контакт-Центре, поэтому он нуждается
в расширенном инструментарии.
Будучи руководителем группы, как правило состоящей из
8-20 операторов, его рабочий стол устанавливается на
специальный подиум так, чтобы ему было удобно
взаимодействовать со своей группой.
Комплект оборудования,
используемый супервайзером, в отличии от стандартного оснащения рабочего места в Колл-Центре, состоящего из компьютера, телефона, клавиатуры и мыши, может быть дополнен
WEB-камерой, т.к. супервайзеры участвуют в совещаниях с руководителем Контакт-Центра, получая его инструкции и далее доводят их до своих групп;
Принтером, для печати различных инструкций и положений, для последующего ознакомления с ними своей группы под подпись;
Панелью расширения IP-телефона, предоставляющей возможности:
- отслеживать статусы выводимых на ней операторов в реальном времени по световым индикаторам (в разговоре, не поднимает трубку, свободен);
- связь с оператором по 1 кнопке;
- скрытое присоединение в разговор оператора с целью его прослушивания;
- быстрый перехват звонка, поступающего на оператора.
Экспорт и импорт контактов
Уведомления всплывающими окнами, SMS, e-mail, звонком
Набор программного обеспечения супервайзера,
также куда шире, чем у оператора и скорее схож с тем, что использует руководитель Контакт-Центра, отличаясь лишь ограниченными правами доступа, сфокусированными на его группе.
ПО, используемое супервайзером, включает:
Средство сбора операторов в конференцию CallMetrix
Начало рабочего дня в Колл-Центре происходит за 10 минут до его фактического открытия, это время необходимо для получения операторами различных инструкций и указаний от супервайзера, удобный модуль быстрого сбора конференций CallMetrix поможет быстро организовать групповую связь, не тратя ни единой лишней минуты;
Панель real-time мониторинга,
предоставляющую возможности:
- отслеживания активности операторов: свободен, в разговоре, не отвечает, показывая номер собеседника оператора;
- информирования о статусах доступности операторов: доступен, не беспокоить, перерыв, встреча, на обеде;
- управления составом очередей, инструментарий быстрого ввода/вывода операторов по очередям;
- постановки/снятия паузы у оператора;
- установки переадресации;
- перевода, перехвата, сброса звонка;
- онлайн прослушивания разговора оператора, с целью его контроля;
- подключения в разговоров оператора (суфлирования), помогая ему на этапах обучения или сложных диалогах;
- информирования о количестве ожидающих клиентов в очереди.
Систему статистики и аналитики Колл-Центра,
предоставляющую обширный инструмент контроля, включающий:
- Наборы различных графиков;
- Десятки показателей в статистических отчётах, как по каждому оператору в отдельности, так и по группам операторов;
- Данные о времени проведённом оператором по приложениям и др;
Узнать больше о системах статистики и аналитики можно по ссылке
Систему транскрибации разговоров
предоставляющую:
- Удобный интерфейс для анализа диалогов операторов, выводящий разговоры в виде текстового диалога оператора и клиента.
- Возможность быстрой проверки операторов на следование скриптам и другим нормам диалогов;
- Инструмент своевременного информирования супервайзера о проблемах в диалогах на основе ряда уже имеющихся словарей и возможности загрузки собственных.
Систему постдиалоговой оценки качества работы оператора клиентом
позволяющую супервайзеру:
- Отследить проблемные по мнению клиента диалоги и разобраться в причинах на основе возможности прослушивания записей оцененных разговоров.
- Выделить успешные диалоги операторов для их последующего разбора на калибровочных сессиях.
Систему мониторинга KPI-показателей
что поможет супервайзеру:
- Предоставив оперативный контроль за состоянием ключевых показателей Колл-Центра в режиме реального времени;
- С эффективным распределением нагрузки по операторам;
- Вовремя отследить, выявить и устранить проблемное место в бизнес-процессе, связанном с отслеживаемым ключевым показателем;
- Сообщив об отклонениях «сейчас», в не «потом», когда будет поздно;
- Мгновенно уведомив его, при превышении, принижении выбранных ключевых показателей, а также предоставит ему рекомендации: например,- «Превышение ожидания в 10 сек», — «Добавьте операторов в очередь X!» или «Много пропущенных», — «Начните их обработку!».
Узнать больше о всех компонентах оснащения Колл-Центра можно по ссылке
Планирование и контроль работы контактного центра
Гарантия лучших цен на оборудование, за счёт прямых поставок от всех ведущих производителей оборудования IP-телефонии;
Обширный набор самостоятельно разработанных инструментов по запросам сотен супервайзеров и готовность разработки новых;
Высокая надежность в построении систем — отказоустойчивость на уровне 99,9% гарантирует бесперебойную работу контактного центра в режиме 24/7/365;
Стабильное выполнение ключевых показателей в наших Колл-Центрах, как “90% вызовов получающих ответ менее, чем за 10 секунд и др.”;
Богатый опыт в работе с Колл-Центрами;
Более 8 лет на рынке;
Более 900 проектов по России и за её пределами;
Телефонизация бизнесов с более, чем 1000 абонентов;
Крупнейший интегратор Колл-Центров на Asterisk в России;
Высокие результаты в уже построенных Колл-Центрах:
320 исходящих звонков обрабатываются одним оператором за 8-ми часовую рабочую смену;
Колл-центры с более, чем 320тыс. звонков в день;
Здравствуйте!
Я — Виталий Шелест, руководитель проектов компании «Вокс Линк». Возникли вопросы по информации, представленной здесь? Не тратьте время на поиски: оставьте заявку и я свяжусь с Вами в течение 30 минут.
Должность
Руководитель проектов
Тел. городской
8 (495) 989-85-33
Проверка номера
Проверка номера
Быстро узнать мобильного или городского оператора.
Впишите номер
Мы проверили номер
+7 846 254 51 02
Повторить